Звіт Воронка продажів

Воронка продажів — маркетинговий термін, що описує процес продажу товару або послуги. Вона зображується у вигляді воронки, яка відображає вхідний потік потенційних клієнтів (лідів) і їх трансформацію в постійних клієнтів.

Процес продажу складається з кількох етапів, на кожному з яких, як правило, частина клієнтів втрачається.

Приклад: сотні потенційних клієнтів запропонували послуги, 60 з них зацікавилися, 45 прийняли рішення спробувати запропоновані послуги, 30 здійснили оплату і стали постійними клієнтами.

У CRM-системі на основі цього звіту можна зробити висновки, які слугуватимуть основою для детального аналізу та ухвалення управлінських рішень. Використовуючи цей звіт, ви зможете визначити: на якому етапі продажу втрачається найбільша кількість потенційних клієнтів? Скільки клієнтів потрібно залучити, щоб отримати необхідну кількість постійних, які приноситимуть прибуток організації?

Також на основі цієї статистики можна отримати відповідні оцінки: скільки клієнтів відсіюється на кожному з етапів або яка частка клієнтів переходить на наступний етап?

У воронці продажів також використовуються джерела звернень. Сукупність цих даних допоможе проаналізувати якість лідів, згенерованих тим чи іншим джерелом звернень.

Розглянемо приклад:

• у результаті реклами в соціальних мережах отримали на вході 1000 лідів, у постійні з них перейшли 10;
• у результаті реклами на білборді, розміщеному в районі клубу, отримали 300 лідів, з яких у постійні перейшли 50;

Ці результати свідчать про те, що ліди, які надійшли через рекламу на білборді, є якіснішими, ніж ті, що надійшли через рекламу в соціальних мережах. На основі цих даних можна проаналізувати бюджет, який витрачається на ці два види реклами, і розрахувати більш вигідне джерело генерації лідів.

Наведений вище приклад є лише ілюстрацією, заснованою на нереальних даних.

Налаштування та початок роботи з воронкою продажів

Для того щоб воронка продажів формувалася коректно, вам необхідно правильно налаштувати довідник Статуси відвідувачів, тобто створити статуси та встановити їх правильний порядок.

Статуси слугують для категоризації відвідувачів за етапами продажів. Використовуючи статуси, ви можете визначити, на якому етапі продажу перебуває той чи інший клієнт.

Для коректного побудови воронки необхідно розмістити статуси у порядку — від потенційних клієнтів (вгорі) до тих, хто здійснив покупку (внизу), враховуючи всі можливі проміжні статуси.

Наприклад:

Лід (Перший контакт)
Зацікавлений
Записалися на перше
Прийшли на пробне
Записалися в групу
Купили абонемент
Постійний

Щоб створити статуси та встановити їх порядок, перейдіть на сторінку пункту меню Організація — Статуси відвідувачів.

Додайте необхідні статуси та за допомогою стрілок у колонці Порядок статусів розмістіть їх у потрібному порядку.
Важливо також не забути встановити опцію Відображати у воронці продажів для тих статусів, які беруть участь у процесі продажу.

Якщо у вас є додаткові статуси, які не беруть участі в процесі продажу, виключіть їх із воронки, знявши опцію Відображати у воронці продажів.

Більш детально ознайомитись зі статусами відвідувачів можна, перейшовши за посиланням Статуси відвідувачів.

Окрім статусів, також слід налаштувати згадані раніше Джерела звернень. Цей довідник доступний у меню Організація - Джерела звернень.

При використанні налаштованих довідників Статуси відвідувачів і Джерела звернень у роботі з клієнтами відбувається накопичення статистичних даних, які необхідні для формування звіту Воронка продажів.

Звіт Воронка продажів

Далі розглянемо детальніше сам звіт Воронка продажів, який доступний у меню Звіти - Усі звіти - розділ Маркетинг/Продажі - Воронка продажів.

Звіт доступний лише співробітникам з роллю Керівник, а також тим співробітникам, яким Керівник надав доступ до цього звіту. Про налаштування доступу до звітів читайте за посиланням Налаштування доступу до звітів.

У звіті представлено два види воронки, які схематично підписані як Воронка продажів 1 та Воронка продажів 2:

У чому між ними різниця — можна дізнатися з підказок, що з’являються при наведенні курсора на знаки питання, розташовані праворуч від назв, але давайте розберемо це детальніше.

Як уже згадувалося, воронка відображає процес продажу чогось: послуг, абонементів, товарів тощо.

Воронка формується за статусами клієнтів і дає можливість переглянути кількість переходів з одного статусу до іншого за певний проміжок часу. В одного клієнта може бути кілька переходів за обраний період. У правилах обліку цих переходів і полягає принципова відмінність двох воронок, представлених у звіті.

Наприклад, клієнт спочатку був Потенційним, потім Відвідав пробне заняття, а потім Купив річний абонемент. Таким чином, ми маємо три переходи по різних статусах: Потенційний - Відвідав пробне - Купив абонемент, і припустимо, що всі вони входять у вибраний період.

Що в такому випадку має враховувати звіт? Усі переходи чи лише останню зміну статусу, тобто статус Купив абонемент? Звіт покаже і те, і інше — Воронка продажів 1 сформує звіт на основі кінцевих переходів, а Воронка продажів 2 — врахує всі переходи, додавши відвідувача до всіх 3 статусів: Потенційний, Відвідав пробне і Купив абонемент.

Обидва звіти складаються з однакових блоків:

• блок фільтрів;
• загальна воронка продажів — показує кількість відвідувачів, які перейшли до кожного зі статусів за обраний період;
• звіт за переходами клієнтів зі статусу в статус — звіт, що деталізує інформацію по воронці. У цьому звіті можна побачити, в якому статусі клієнти, що потрапили у воронку, були раніше, до початку обраного періоду;
• воронка продажів за джерелами звернень — у цьому блоці відображено воронку продажів у розрізі різних джерел звернень, тобто для кожного джерела створено власну воронку продажів;
• звіт за переходами клієнтів зі статусу в статус по кожному з джерел звернень — звіт показує переходи клієнтів зі статусу в статус за обраний період, які надійшли з конкретного джерела звернення.

Розглянемо детальніше ці блоки.

Блок фільтрів

У блоці фільтрів ви можете вибрати період, за який необхідно побудувати звіт, а також філію. За замовчуванням формується воронка за поточний місяць і по всіх доступних філіях.

Окрім періоду побудови, можна також вказати період, у який відвідувачі були додані, а також встановити опцію Лише нові відвідувачі. Ця опція покаже інформацію про всіх відвідувачів, які були додані у вказаний для побудови воронки період.

Обираючи філію, формується воронка за статусами тих відвідувачів, які належать до обраної філії. Якщо один відвідувач належить одразу до кількох філій, він враховуватиметься при фільтрації як за однією філією, так і за іншою.

Загальна воронка продажів

Для кожного статусу, який відображається у воронці, вказано кількість осіб:

• у воронці 1: яким присвоєно даний статус,
• у воронці 2: які пройшли через цей статус.

Воронка продажів 1

Цей приклад демонструє, що за вказаний період:

• у статус Записались на пробне перейшло 2 особи;
• у статус Прийшли на пробне перейшло 2 особи;
• у статус Записались у групу перейшло 3 особи;
• у статус Придбали абонемент перейшло 3 особи.

Звіт по переходах клієнтів зі статусу в статус

У цьому блоці знаходиться звіт, який деталізує інформацію по воронці.

Ви можете переглянути, у якому статусі раніше (до початку обраного періоду) були клієнти, що потрапили у воронку.

При цьому, якщо клієнт переходив до інших статусів протягом обраного періоду, то проміжні переходи у воронці 1 не враховуються. Враховуються статуси, які були до початку періоду, та поточні статуси.

Воронка продажів за джерелом звернення Не встановлено

ппппп

Цей блок з’являється у звіті, якщо відвідувачі, які за вказаний період перейшли, наприклад, у статус Новий, були додані в систему без вказання джерела звернення.

Таким чином, у статус Придбав абонемент за вказаний період перейшла 1 особа без зазначеного при додаванні в систему джерела звернення.

Звіт по переходах клієнтів зі статусу в статус за джерелом звернення Не встановлено

У цьому блоці знаходиться звіт, який деталізує інформацію по воронці з урахуванням джерела звернення. У цьому випадку джерело звернення не вказано.

Воронка продажів за джерелом звернення Facebook

Цей блок демонструє перехід зі статусу в статус відвідувачів із джерелом звернення Facebook.

Наприклад, у статус Записались у групу за вказаний період перейшла 1 особа з джерелом звернення Facebook.

Звіт по переходах клієнтів зі статусу в статус за джерелом звернення Facebook

Ви можете переглянути, у якому статусі клієнти, що потрапили у воронку, були раніше, до початку обраного періоду.

Ми бачимо, що у статус Записались у групу перейшла 1 особа, яка раніше мала статус Постійний клієнт.

Воронка продажів 2

Цей звіт враховує всі переходи відвідувачів зі статусу в статус протягом обраного періоду, таким чином, у цій воронці продажів відображається кількість переходів у кожен зі статусів.

За аналогією з воронкою продажів 1, звіт складається з двох частин: загальної воронки продажів і звіту по переходах зі статусу в статус.

Наприклад, якщо клієнт протягом обраного періоду змінив статус три рази ХОЛОДНИЙ-ТЕПЛИЙ-АКТИВНИЙ, то він буде врахований у воронці тричі: у кожному з статусів по одному разу.

Загальна воронка продажів

Згідно з Воронкою продажів 2, статистика буде наступною:

• Первинний контакт – 5 переходів, 1 клієнт;
• Записались на пробне – 8 переходів, 3 клієнти;
• Прийшли на пробне – 3 переходи, 3 клієнти;
• Записались у групу – 4 переходи, 4 клієнти;
• Придбали абонемент – 3 переходи, 3 клієнти.

Якщо порівнювати з Воронкою продажів 1, то статистика буде іншою, оскільки у Воронці продажів 1 враховується кількість клієнтів, які знаходяться у певному статусі на поточний момент.

Звіт по переходах зі статусу в статус

У звіті по переходах зі статусу в статус виводиться інформація стосовно того, який статус був у відвідувача до переходу в поточний.

Якщо ж у відвідувача не було попереднього статусу, у колонці Попередній статус буде вказано прочерк.

Переглянути переходи за статусами конкретного відвідувача ви можете в його профілі на вкладці Статус (історія).

Важливо! Якщо у відвідувача було більше одного переходу, звіт покаже кожен його перехід окремим рядком.

Доступ до звіту

Звіт доступний лише співробітникам із роллю Керівник, а також тим співробітникам, кому він надав доступ до цього звіту. Про налаштування доступів до звітів читайте в розділі Доступ до звітів.